1ère demi-journée : – Le client a pris le pouvoir
E-réputation & consommation – les clefs de compréhension de la satisfaction client
Prise de conscience avec des cas concrets et réflexion en groupe sur les entreprises des adhérents (notion de problème / point de douleur du client), Quizz Kahoot.
2ème demi-journée : Comment générer de la recommandation
Les facteurs clefs de succès de la recommandation – la notion d’enchantement et d’effet waouh – Développement des enchantements et limitation des irritants clients - Comment surprendre son client et créer de la recommandation.
Travail en groupe sur la définition de la promesse et des preuves de la promesse des entreprises des adhérents – Construction en groupe des enchantements clients : exemple de 3 ou 4 concrets d’entreprises adhérentes – Quizz Kahoot
3ème demi-journée : La gestion des avis clients
Comment collecter, analyser et diffuser les avis clients – comment répondre aux avis négatifs – comment provoquer les avis positifs – questionnaires et outils de mise en ligne – comment réparer et s’augmenter (amélioration continue)
Exercices en groupe sur des cas concrets d’avis clients touchants les entreprises des adhérents - Quizz Kahoot
4ème demi-journée : Développer une stratégie enchantement client –
Description des composantes d’une stratégie enchantement client – par quoi commencer ? quels moyens ? quelles compétences ? – Agir sur la satisfaction collaborateurs – Développement d’un écosystème propice à cette stratégie -
Analyse et débat sur des entreprises 100% orientées clients – Échanges ouverts autour des difficultés et des freins de cette stratégie – Témoignages et partages d’adhérents qui ont commencé le processus – Quizz Kahoot
