Satisfaction et enchantement client au service de la performance économique

Témoignages de mon vécu de chef d’entreprise (10 ans DG de Best Western France) : identification et cas réels – Apport de nombreux exemples dans des univers différents pour illustrer la méthode et l’intérêt du sujet – Apports de concepts sur les mécaniques d’engagement, la perception du client, la définition du rapport qualité-prix et les techniques d’influence (Nudge) – Mise en situation avec les adhérents sur des cas les concernant (à préparer avant la séance) - Quizz Kahoot

1ère demi-journée : – Le client a pris le pouvoir

E-réputation & consommation – les clefs de compréhension de la satisfaction client

2ème demi-journée : Comment générer de la recommandation

Les facteurs clefs de succès de la recommandation – la notion d’enchantement et d’effet waouh – Développement des enchantements et limitation des irritants clients - Comment surprendre son client et créer de la recommandation.

3ème demi-journée : La gestion des avis clients

Comment collecter, analyser et diffuser les avis clients – comment répondre aux avis négatifs – comment provoquer les avis positifs – questionnaires et outils de mise en ligne – comment réparer et s’augmenter (amélioration continue)

4ème demi-journée : Développer une stratégie enchantement client –

Description des composantes d’une stratégie enchantement client – par quoi commencer ? quels moyens ? quelles compétences ? – Agir sur la satisfaction collaborateurs – Développement d’un écosystème propice à cette stratégie -